Kỹ thuật giúp bạn “lắng nghe chủ động” với khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng có thể diễn tả chính xác những gì họ cần. Một số có thể kể những câu chuyện lan man, trong khi một số người khác có thể yêu cầu một điều này nhưng nhu cầu của họ lại là một điều khác. Có những trường hợp khách hàng cảm thấy bối rối, vội vã, hoặc thậm chí thất vọng. Vì thế, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đòi hỏi sự lắng nghe chủ động và tích cực.

Dưới đây là một số kỹ thuật để giúp bạn lắng nghe một cách chủ động nhằm giúp bản thân, doanh nghiệp tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng, nâng cao khả năng “chốt deal”. Bài viết sẽ đề cập đến ba trường hợp phổ biến:

Lắng nghe khi gặp gỡ trực tiếp
Lắng nghe chủ động qua điện thoại
Lắng nghe qua văn bản (email)

Tập trung toàn tâm toàn ý vào khách hàng và cố gắng hiểu họ một cách có mục đích.
Nguồn: Getty Images

1. Lắng nghe khi gặp gỡ trực tiếp

Gặp mặt trực tiếp là một trong những trường hợp thường xuyên nhất yêu cầu bạn phải dành sự chú ý và lắng một cách chủ động với khách hàng. Dưới đây là các kỹ thuật giúp bạn đạt được khả năng lắng nghe chủ động:

Đối mặt với khách hàng của bạn (Face your customer) để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
- Điều cần tránh: Nói chuyện nhưng không nhìn vào mặt khách, nhìn vào máy tính hay nhìn xung quanh…
Sử dụng kết nối bằng mắt (Eyes contact): Việc bạn nhìn thẳng vào mắt khách hàng có thể tạo ra một cảm giác tin cậy và sự kết nối giữa hai bên. Điều này có thể làm tăng khả năng khách hàng tin tưởng và mở lòng hơn với bạn. Ngoài ra, việc duy trì eyes contact có thể tạo ra một cảm giác tự tin trong bản thân và trong khách hàng. Nó cho thấy bạn là một người tự tin và có kiến thức vững về sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán.
- Điều cần tránh: Sử dụng eyes contact với ý đồ xấu hoặc sử dụng eyes contact một cách quá mức hoặc không chân thành có thể làm mất đi lòng tin và tạo ra sự không thoải mái cho đối tác.
Chặn mọi sự phân tâm (Block out distractions): Sự phân tâm có thể đến từ điện thoại chưa tắt mạng 4G hoặc máy tính chưa tắt âm thanh, thông báo.
- Điều cần tránh: Liên tục nhìn vào thông báo trên màn hình điện thoại/máy tính trong lúc trao đổi cùng khách hàng sẽ có thể dẫn đến xao nhãng không đáng có, mất một số thông tin cần biết và quan trọng hơn hết là khách hàng sẽ cảm thấy thiếu tôn trọng.
Đặt câu hỏi để làm rõ (Ask clarifying questions): Đặt câu hỏi là một dạng tương tác thể hiện việc bạn có lắng nghe một cách chủ động chứ không phải chỉ nghe liên tục suốt buổi. Việc đặt những câu hỏi đúng trọng tâm giúp bạn khai thác được tốt hơn sự quan tâm, nhu cầu hay mong đợi của khách hàng.
- Điều cần tránh: Đặt những câu hỏi dạng “đặt cho có” không liên quan đến những gì khách hàng chia sẻ. Việc này sẽ phản tác dụng vì khách hàng nhận ra bạn cũng chỉ “nghe cho có” và họ sẽ khó mở lòng chia sẻ sâu hơn.
Diễn giải để xác nhận (Paraphrase to confirm): Mỗi người thường có một cách diễn giải khác nhau nên việc bạn cần làm rõ là xác nhận lại ý của hai bên theo một ngôn ngữ chung để chắc chắn bạn đã hiểu rõ vấn đề.
- Điều cần tránh: Việc tự giả định cho những điều khách hàng không đề cập là điều cấm kỵ trong việc bán hàng, những agency assume (tự giả định) nhu cầu của khách có thể dẫn đến việc thất bại trong buổi pitching.
Chậm lại một chút (Slow down): Một tật xấu của dân Sales (đại diện bán hàng) là quá vội vàng trong việc phản hồi khách hàng. Việc đưa ra giải pháp là không xấu, tuy nhiên, để có thể hiểu sâu các vấn đề khách hàng đang gặp phải thì cần kiên nhẫn lắng nghe hết các vấn đề, từ đó đưa ra những giải pháp toàn diện hơn.
- Điều cần tránh: Cắt ngang lời khách hàng hoặc phản hồi thật nhanh ngay cả khi chưa biết thông tin chính xác. Những trường hợp bạn không biết rõ câu trả lời thì nên thú nhận và hẹn thời gian giải đáp, khách sẽ biết cách cảm thông thay vì trả lời thật nhanh với thông tin sai lệch.

Gặp mặt trực tiếp là một trong những trường hợp thường xuyên nhất, yêu cầu bạn phải dành sự chú ý và lắng một cách chủ động với khách hàng.
Nguồn: Getty Images

2. Lắng nghe chủ động qua điện thoại

Loại bỏ các sự xao nhãng (Eliminate distractions): Việc không gặp gỡ khách hàng trực tiếp sẽ dễ tạo cảm giác “ít quan trọng” trong việc tập trung hơn. Hãy tưởng tượng, bạn đang cần xác thực thông tin số điện thoại cá nhân của khách hàng nhưng xung quanh quá ồn ào hoặc bạn có một cuộc điện thoại khác đến thì khả năng cao bạn sẽ bị xao nhãng và phải hỏi lại khách hàng thêm lần nữa.
- Điều cần tránh: Chọn nơi quá ồn ào hoặc nơi gần cửa ra vào, để điện thoại cá nhân chế độ chuông hay bật mạng 4G/Wifi. Thay vào đó, những bạn thường xuyên bán hàng/chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên vào phone booth (phòng nghe – gọi) và chuyển điện thoại sang chế độ tránh làm phiền.
Tập trung vào nhu cầu của khách hàng (Focus on the customer’s needs): Hãy tưởng tượng bạn đang chơi trò chuyền bóng với khách, thứ tự lần lượt là bạn nói – khách nghe – bạn nghe – khách nói. Hãy làm thật nhuần nhuyễn, khai thác nhu cầu của khách thông qua những câu hỏi.
- Điều cần tránh: Hỏi các câu hỏi rời rạc vì bạn đang xao nhãng hoặc không hiểu rõ ý khách, không dám hỏi lại khi thắc mắc.
- Điều nên làm: Tập trung lắng nghe, ghi chú lại nhu cầu và xác nhận lại nhu cầu bằng chính ngôn ngữ (lặp lại từ khách hàng đã dùng) sẽ làm cho việc lắng nghe trở nên chủ động, dễ dàng và có hiệu quả hơn.

Hãy loại bỏ các sự xao nhãng và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Getty Images

3. Lắng nghe qua văn bản (email)

Có thể các bạn sẽ thắc mắc vì văn bản thì làm sao có thể “lắng nghe” được. Tuy nhiên, việc hấp tấp phải hồi email/tin nhắn trong khi không hiểu rõ nội dung sẽ tạo cho khách hàng cảm giác bạn không thực sự lắng nghe. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng/hoặc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của bạn và công ty.

Chú ý hơn (Pay close attention): Điểm mạnh của việc chăm sóc khách hàng qua văn bản (email, tin nhắn) là bạn có thể hiểu rõ ý định của khách hàng bằng câu chữ – điều này có nghĩa là bạn không cần đoán ý như lúc nói chuyện trực tiếp hay điện thoại thông qua sắc mặt, giọng nói. Tuy nhiên, đôi lúc vẫn có những khách hàng khá vụng về trong mô tả, xác nhận mong muốn bằng văn bản nên bạn cần chú ý hơn đến nội dung, ý chính, ý phụ, con số…
- Điều cần tránh: Đọc qua loa, đã đọc nhưng không hiểu ý của khách hàng nên im lặng không trả lời hoặc trả lời cho xong.
- Điều nên làm: Bạn có thể xác nhận lại ý của khách hàng thông qua cách hiểu của bạn (bằng ngôn ngữ của bạn) hoặc đơn giản là bạn thú nhận bạn chưa hiểu nhờ khách hàng giải thích thêm hoặc hai bên có thể gọi cho nhau để có thể hiểu tường tận nhu cầu, mong muốn. Việc chủ động sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn với bạn và công ty.
Đừng phản hồi quá nhanh (Don’t respond too quickly): Việc phản hồi nhanh là tốt, tuy nhiên nếu quá nhanh, bạn có thể đã bỏ lỡ những thông tin quan trọng. Thậm chí việc đọc nhầm có thể dẫn đến câu trả lời bị sai ý muốn của khách hàng.
- Điều cần tránh: Trả lời tin nhắn/email ngay khi vừa nhận được bằng cách đọc sơ, nắm ý chính của khách hàng.
- Điều nên làm: Nên đọc ít nhất 2-3 lần tin nhắn/email của khách hàng để chắc chắn bạn hiểu đúng – đủ ý của khách. Trường hợp khách hàng cần bạn phản hồi nhanh nhất có thể trong khi bạn không có đủ thông tin để xác nhận, thì trong tin nhắn/email phản hồi phải thể hiện khung thời gian phản hồi tiếp theo cho những thông tin còn thiếu.

Việc hấp tấp phải hồi email/tin nhắn trong khi không hiểu rõ nội dung sẽ tạo cho khách hàng cảm giác bạn không thực sự lắng nghe.
Nguồn: Getty Images

4. Trở thành người chăm sóc khách hàng xuất sắc

Hãy áp dụng nguyên tắc “A+”, tưởng tượng khách hàng là giáo viên Mỹ Thuật. Thay vì để họ chấm bạn điểm A thì mục tiêu của bạn là A+, hãy làm tốt hơn một chút trong khả năng của bạn.

Ví dụ, bạn và khách hàng hẹn nhau ở một nhà hàng nổi tiếng mà hầu như ai cũng biết.
- Lấy điểm A: Bạn chỉ cần gửi tên nhà hàng cho khách.
- Lấy điểm A+: Bạn gọi trước để đặt bàn, gửi lại cho khách hàng thông tin người đặt bàn (thông tin của bạn) cùng địa chỉ và thời gian cụ thể. Khi đó, khách hàng sẽ không cần lăn tăn chuyện có trống bàn hay không, hay độ chính xác của địa chỉ (thực tế cho thấy có hai chi nhánh của một nhà hàng trên cùng một con đường).

Thay vì để khách hàng chấm điểm A thì hãy đặt mục tiêu là A+ và làm tốt hơn một chút trong khả năng của bạn.
Nguồn: Getty Images

Tóm lại là, ai cũng có thể trở thành những người bán hàng/chăm sóc khách hàng xuất sắc nếu bạn dành sự quan tâm, tập trung và tạo cho khách hàng sự lựa chọn phù hợp. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để tạo cho họ sự thoải mái và an tâm.

Cho những bạn cần thì bài viết được dựa trên khóa học Customer Service Foundations mục “Actively listening to customers” của Linked Learning, cùng những trải nghiệm thực tế của mình, nhằm mang đến những kỹ thuật đơn giản giúp bạn lắng nghe chủ động với khách hàng. Chúc các bạn thành công!

Bài viết được chia sẻ bởi chị Mai Leo, Senior Sales Executive trên Cộng đồng Brands Vietnam.